Bugün alıcıların çok sayıda seçeneği var. Öne çıkmak için müşterinizi tanımanız gerekir. Müşteri zekası (CI) ve CI yazılımı, hedef kitlenize ulaşmak için gürültüyü aşmanıza yardımcı olabilir.
Bu yazıda müşteri istihbaratının tüm ayrıntılarını öğreneceksiniz. Buna CI’nın ne olduğu, doğru stratejinin nasıl geliştirileceği ve yararlanabileceğiniz teknoloji araçları dahildir.
Müşteri istihbaratı, alıcılarınız ve onların kararları hakkında veri toplamayı içerir. Müşteriler işletmenizle her etkileşime girdiklerinde kendileri hakkında bilgi paylaşırlar. İlgi alanlarını, ihtiyaçlarını, demografik ayrıntılarını ve tercihlerini öğrenebilirsiniz.
Bu bilgilerle neden bu şekilde davrandıklarını daha iyi anlayabilirsiniz. Bu, müşteri eylemini daha iyi tahmin etmenize ve müşteri deneyimini (CX) geliştirmenize olanak tanır.
Önerilen makale: farklı iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ayrıca hedef kitlenize daha etkili bir şekilde ulaşabilir, sadakati artırabilir ve hedefe yönelik teklifler oluşturabilirsiniz.
CI verileri aşağıdaki müşteri özellikleri ve niteliklerinin herhangi birinden gelebilir:
Beğeniler ve beğenmemeler
Coğrafi konum
Demografik bilgiler
Zorluklar ve ihtiyaçlar
Satın alım geçmişi
Müşteri etkileşimleri (örneğin, sosyal medyada ve e-postada)
Hedefler
Zamanlarını nerede ve nasıl geçiriyorlar
Ürününüzü/hizmetinizi geçmişte kullanmışlarsa
Geçmişte bir rakibin ürününü/hizmetini kullanmışlarsa
Yukarıdaki müşteri istihbaratı verilerini alabileceğiniz yerlere bazı örnekler:
Mevcut müşteri verileri ve analizleri (örneğin, CRM ve/veya CDP’nizden)
Anketler
Odak grupları
Kampanya sonuçları
Pazarlama/satış e-posta sonuçları
Sosyal medya
İşte müşteri istihbaratının bazı faydaları:
Dönüşümleri ve satışları artırabilirsiniz.
Bir potansiyel müşterinin özel ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz. Bu verilerle onlara özel bir teklif hazırlayabilir ve dönüşüm şansını artırabilirsiniz.
Gerçek zamanlı veriler, müşterilere en çok ilgilendikleri ve dolayısıyla satın alma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanda ulaşmanıza olanak tanır.
Müşterilerinizi niteliklere ve davranışlara göre gruplara ayırabilirsiniz. Potansiyel müşteriler belirli profillerle eşleştirilebilir ve ilgili teklifler gönderilebilir.
Müşteri Zekası Nasıl Geliştirilir?
Müşteri istihbaratı işletmenizin başarısı için çok önemlidir. Bu nedenle ekibinizin bir CI stratejisi oluşturması gerekiyor. Aşağıdaki müşteri istihbarat planı oluşturmaya yönelik ipuçlarına bakın.
Müşteri odaklı bir kültür yaratın.
Müşteri zekası marka değerlerinizle başlar. Müşteriniz yaptığınız her şeyin merkezinde mi? Ürününüz veya hizmetiniz müşterinin ihtiyacını çözüyor mu? Her zaman alıcılardan geri bildirim istiyor ve uyguluyor musunuz?
Eğer kültürünüz müşteri odaklı değilse bir değişiklik yapmanız gerekecektir. Doğru tutum, markanızın iletişiminin yanı sıra müşteri istihbarat stratejinizi de yönlendirecektir.
Müşteri verilerini toplayın.
Artık müşteriniz hakkında bilgi edinmeye başlamanın zamanı geldi. Bu veri toplamakla başlar.
Müşterilerinizin davranışlarını değerlendiren bir müşteri istihbarat aracı seçin. Bu, müşterinizin sitenizde neyi görüntülediğini, demografik özelliklerini ve kimlerin sık alışveriş yaptığını içerir.
En iyi müşteri istihbarat araçları bu bilgiyi alır ve anlaşılmasını kolaylaştırır. Favori CI yazılımımızı aşağıdaki bölümde görebilirsiniz.
Müşteri kişilikleri oluşturun.
Müşteri verilerini topladıktan sonra, sağlanan bilgileri özenle incelemeye zaman ayırın.
Daha sonra kalıpları ve eğilimleri tanımlayabilirsiniz. Yakında müşterilerinizin davranışlarına ve demografik özelliklerine göre kişilikler oluşturabileceksiniz
Müşteri deneyiminizi kişiselleştirin.
Artık kişileri oluşturduğunuza göre kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmanın zamanı geldi.
İletişiminizi özelleştirerek Stary. Farklı demografik bilgilerinize farklı e-posta ve sosyal mesajlar gönderin. İletişiminizi, müşterilerin alıcı yolculuğunun neresinde olduğuna göre bölümlere ayırabilirsiniz.
Ardından özel teklifler oluşturun. Bu, satın almayı daha cazip hale getiren bir indirim olabilir. Veya belki de sorunlu bir noktayı çözmek için doğru içeriği gönderiyorsunuzdur. Doğru teklif, müşterilerinize ihtiyaçlarını bildiğinizi gösterir.
Müşteri geri bildirimlerini toplayın.
Müşterileriniz deneyimleri hakkında ne düşünüyor? Kişiselleştirme stratejiniz işe yarıyor mu? Sağlam bir geri bildirim programı bunu öğrenmenize yardımcı olacaktır.
Bazıları e-postayla gönderilen ve diğerleri sitenize özgü olan farklı anketler oluşturarak başlayın. HubSpot’un Müşteri Geri Bildirim Yazılımı ve CRM’si geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilir.
Ardından geri bildirim programınız için hedefler belirleyin. Bu, kaç tane tamamlanmış anket alacağınızı ve anket sonuçlarını zaman içinde iyileştirmeye yönelik bir planı içerir.
Unutmayın: Geri bildirim toplamak yalnızca başlangıçtır. Ayrıca değişiklikleri başarıyla uygulamanız gerekir.
Müşteri istihbaratı stratejinizin etkinliğini değerlendirmek için geri bildirim anketlerindeki bilgileri kullanabilirsiniz. Daha sonra duyduklarınıza göre programı değiştirebilirsiniz.
Müşteri İstihbaratı Yazılımı
Müşteri istihbaratı araçları veya CI platformları, müşteri istihbaratı verilerinizi toplamanıza, izlemenize ve analiz etmenize olanak tanır.
Profesyonel ipucu: Müşteri istihbaratı yazılımını müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunuz ve müşteri veri platformunuzla (CDP) birleştirin. Bu teknoloji yığını, müşteri deneyiminizi geliştirmenize ve kişiselleştirmenize olanak tanır.
Müşteriyle ilgili her konuda uyum sağlamak, bağlılığı, geliri, alaka düzeyini, marka bilinirliğini, erişimi ve daha fazlasını artırmanıza yardımcı olacaktır.
1. HubSpot Müşteri Hizmetleri Yazılımı
Bir CI stratejisi oluştururken HubSpot’un Hizmet Yazılımı güçlü bir araçtır. Yapabilirsiniz:
Etkili bir şekilde hedeflemek için en uygun müşterileri belirleyin.
Potansiyel müşteriler ve müşterilerle bire bir, kişiselleştirilmiş bir şekilde iletişim kurun.
Müşteri iletişimlerini düzenleyin ve kişiselleştirilmiş içerik sağlayın.
Tüm bu yetenekler ve özellikler sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratır. Yazılım ayrıca müşterilerinizi daha etkili bir şekilde destekleyebilmeniz için size 360 derecelik bir görünüm sunar.
Müşteri istihbaratı verileri, CRM kayıtlarınız, anlaşma ve e-posta zaman çizelgeleriniz, gelen konuşmalar ve bilet yönlendirme iş akışlarınız dahil olmak üzere HubSpot içindeki bir dizi kaynaktan gelir.
Müşterilerinizden gerçek geri bildirim ve bilgi almak için anketler aracılığıyla müşteri verilerini de toplayabilirsiniz.
2. Sinyal
Signal, TransUnion tarafından her müşteri etkileşiminden elde edilen birinci taraf istihbarat verilerini toplar, düzenler ve görüntüler. Bilgi aynı zamanda kanallar arasıdır. Web siteniz, cep telefonunuz, e-postanız, CRM veya çağrı merkeziniz gibi farklı konumlardaki bilgileri tek bir yerden analiz edebilirsiniz.
Signal, son derece alakalı ve hedefe yönelik müşteri deneyimleri oluşturmanıza olanak tanır. Bu kişiselleştirme, dönüşüm oranlarını, katılımı, müşteriyi elde tutmayı ve müşteri sadakatini artırabilir.
3. İnterkom
Intercom, özellikle konuşma desteği, katılım ve pazarlamaya yönelik çözümler sunan bir müşteri veri platformudur. Aracın müşteri istihbaratı yetenekleri, müşterilerinizi kişisel düzeyde izlemenizi, segmentlere ayırmanızı ve tanımanızı kolaylaştırır.
Intercom ile müşteri profilleri oluşturabilir ve inceleyebilirsiniz. Her kişinin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu görebilirsiniz. Bunu yaparak belirli müşterileri etkili bir şekilde filtreleyebilir, hedefleyebilir ve onlara doğru zamanda ulaşabilirsiniz.
Alıcıları ortak özelliklere/davranışlara göre de segmentlere ayırabilirsiniz.
Bonus: Intercom verilerinizi HubSpot’un CRM’si ile senkronize edebilirsiniz. Bu güçlü ikiliyle sohbet robotlarınızın seviyesini yükseltin.
4.Asseco
Asseco Müşteri İstihbaratı, her sektördeki işletmelere yönelik analitik bir sistemdir. Bu CI platformuyla web sitenizde, uygulamanızda veya sosyal medya profillerinizde çevrimiçi müşteri davranışlarına ilişkin verileri derleyebilirsiniz.
Müşteri verileri toplandıktan sonra Asseco, bireysel müşterileri belirli müşteri profillerinizden biriyle eşleştirecektir (araç bunu oluşturmanıza yardımcı olur). Asseco daha sonra her müşteriye en uygun teklifi veya mesajı önerecektir.
Asseco tüm bunları yapmak için yapay zekayı (AI), makine öğrenimini ve algoritmaları kullanıyor.
5. Clarabridge
Clarabridge, müşterilerinizin kim olduğuna ve etkileşimlerinin ne anlama geldiğine dair bilgiler sunan bir müşteri deneyimi platformudur.
Araç, yorumlarda ve konuşmalarda söylediklerine dayalı olarak hedef kitlenizin özelliklerini ve niteliklerini ölçmek için yapay zeka destekli doğal dil işlemeyi (NPL) kullanıyor.
Bu konuşmalar telefon görüşmesi, e-posta, sohbet, anket, sosyal etkileşim, derecelendirme, inceleme veya forum aracılığıyla gerçekleşebilir. Kolay erişim ve analiz için tüm bu veriler tek bir yerde toplanır.
Buradan tüm müşteri verilerinizi kategorilere ayırın, bunları önceden oluşturulmuş bir şablonda görüntüleyin ve duygu analizlerinizi daha derinlemesine inceleyin. Clarabridge ile hedef kitleniz için son derece kişisel deneyimler ve teklifler oluşturmak için gerekli bağlama sahip olacaksınız.
Müşteri Zekasını Oluşturmak
Müşteri zekası sadakati, elde tutmayı ve büyümeyi artırmanıza yardımcı olacak güce sahiptir. Artık doğru müşteri istihbarat aracını bulmanın zamanı geldi. Toplamak istediğiniz veri türünü düşünün ve oradan bir yazılım seçin.
Yakında verileri analiz edecek ve etkili müşteri kişilikleri oluşturacaksınız.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak Ekim 2021’de yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 