Beş dakikanız varsa bana bir iyilik yapın ve aşağıdaki videoyu izleyin.
Eğer biraz aceleniz varsa, sizin için özetleyeceğim. Bu, Amerika Birleşik Devletleri Posta Servisi veya USPS gibi beklenmedik bir kaynaktan gelen müşteri takıntısıyla ilgili bir hikaye.
Konuşmacı, Fred adında sıra dışı bir postacıyla yaşadığı deneyimi anlatıyor. Fred kendini müşterilerine o kadar adamıştır ki işini onların programlarına göre ayarlar, postaları için güvenlik seçenekleri sağlar ve hatta diğer posta taşıyıcıları tarafından yanlış bir şekilde teslim edilen paketleri alır. Fred’in hepimizin hayalini kurduğu “posta profesyoneli” olduğunu söylemeye gerek yok.
Ancak Fred bunu bir ödül için yapmıyor. USPS olağanüstü performans için teşvik sunmuyor ve Fred, sıkı çalışması nedeniyle herhangi bir takdir almıyor. Bunu neden yaptığı sorulduğunda Fred basitçe gününün hiçbir bölümünü boşa harcamak istemediğini söyledi.
Önerilen makale: ilginç iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Fred’in hikayesi müşteri takıntısının somut örneğidir. Müşteri ihtiyaçlarına kesintisiz bir bağlılık ve müşterileri için daha da öteye gitme konusunda tutarlı bir istek gösteriyor.
Şirketinizin Fred’in örneğine uymasını istiyorsanız, müşteri takıntısının ne olduğu, nitelikleri ve müşteri takıntılı olduğu düşünülen şirketler de dahil olmak üzere müşteri takıntısının dökümü için okumaya devam edin.
Müşteri takıntısı, elde tutma ve sadakati artırmaya odaklanır. Alıcının yolculuğunu sürekli iyileştirerek müşterileriniz markanıza daha bağımlı hale gelir. İşletmenizin çıkarlarını en iyi şekilde gözeteceğine güvenebilirler, bu da tekrar satın alma ve işletmenizin sadık bir savunucusu olma olasılıklarını artırır.
Markanızın bu kalıba uyup uymadığından emin değilseniz müşteri takıntılı şirketlerin paylaştığı bazı ortak özellikleri görmek için aşağıdaki grafiğe göz atın.
Aşağıdaki bölümde müşterilerin takıntılı olduğu nitelikleri daha derinlemesine inceleyelim.
Müşterinin Takıntılı Nitelikleri
1. Müşteri Kazanımından Çok Müşteriyi Elde Tutmaya Öncelik Verir
Bu, müşteri odaklı şirketlerin en büyük farkıdır. Çoğu işletme pazarlama ve satışa, yeni müşteriler getirmeye ve mümkün olduğunca çok sayıda anlaşma yapmaya odaklanır.
Ancak müşteri odaklı şirketler daha metodik bir yaklaşım benimsiyor. Alıcının yolculuğu boyunca müşteri hizmetlerini uygularlar ve potansiyel müşteriler ve müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmaya çalışırlar. Bir anlaşma tamamlandığında şirket, müşterinin deneyimine daha fazla değer katarak o müşteriyi elde tutma şansını artırır. Sonuçta bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan beş ila 25 kat daha ucuz olabilir.
2. Miktardan ziyade Kaliteye Odaklanır
Müşteri takıntılı şirketler, müşteri tabanlarının büyüklüğüne daha az odaklanıyor ancak kullanıcılarıyla olan ilişkileriyle daha çok ilgileniyorlar. Birkaç ay sonra muhtemelen iptal olacak üç hızlı satış yerine, tekrar tekrar geri gelecek sadık bir kullanıcıyla anlaşma yapmayı tercih ediyorlar.
Müşteri odaklı bir şirket olmak istiyorsanız çabalarınızı müşteri ilişkilerine ve uzun vadeli müşteri başarısına yönlendirmeniz gerekir. Bu, tekrarlanan satışlarla ve artan memnuniyetle sonuçlanan, karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki geliştirecektir.
3. Her Departmanı Müşteri Başarısıyla Uyumlu Hale Getirir
Müşteri takıntısı sadece müşteri hizmetleri departmanınızı içermiyor. Şirketinizdeki her ekibin müşteri hizmetlerini uygulaması ve müşteri başarısına uyum sağlaması gerekir. Bu, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında da dahil olmak üzere tüm müşteri deneyimini iyileştirecektir.
4. Proaktif Müşteri Hizmetlerinden Yararlanır
Proaktif müşteri hizmetleri, müşterileriniz sorunlarla karşılaşmadan önce sorunları çözmeyi içerir. Bu, kullanıcılara, mağazalarınızda alışveriş yapmadıklarında bile işletmenizin onlarla ilgilendiğini bilmesini sağlar.
Proaktif müşteri hizmetlerini ekibinizin günlük rutinine entegre etmenin birkaç yolu vardır. İlk olarak, bir satın alma işleminden sonra gönderilen takip e-postalarını tetiklemek için e-posta otomasyonunu kullanabilirsiniz. Bu mesajlar, deneyimlerinin nasıl gittiğini görmek için kullanıcıyla temasa geçer ve soruları varsa veya yardıma ihtiyaç duyarsa destek seçenekleri sunar.
Veya ekibinizle bağlantı kurmak istemeyen müşterilere destek kaynakları sağlayan self servis araçları benimseyebilirsiniz. Bilgi tabanları ve topluluk forumları gibi araçlar, basit veya yaygın sorunlar için sorun giderme adımları sağlayarak müşterilere zaman kazandırır. Bu şekilde müşterilerinizin küçük soruları veya sorunları olduğunda destek ekibinizle iletişime geçmesine gerek kalmaz.
5. Müşteri Geri Bildirimlerine Dayalı
Müşteri deneyiminde herhangi bir değişiklik yapmadan önce en önemli kişilere, yani müşterilerinize anket yapmanız önemlidir. Onlara mağazalarınızdan ve web sitenizden alışveriş yapma konusunda ne hissettiklerini sorun. Ekibinizin politikaları ve protokolü güncellerken bilinçli kararlar alabilmesi için niceliksel ve niteliksel geri bildirim toplamak için NPS® gibi anketleri kullanın. Yapmak isteyeceğiniz son şey, müşterilerinizin gerçekten sevdiği bir şeyi elinizden almaktır.
6. Müşteri Verilerini Rutin Olarak Analiz Eder
Müşteri verilerinizi aldıktan sonra bunların öylece durup toz toplamasına izin vermeyin. Bunu iyi bir şekilde kullanın. Trendleri analiz edin, ortak sorunları arayın ve en önemlisi bulgularınızı kuruluşunuzun geri kalanıyla paylaşın. İstediğiniz son şey, diğer ekiplerin önemli bilgilere erişmesini engelleyen veri silolarıdır. Bu veriler, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin müşterilerinizi memnun etmek için zamanında fırsatlardan yararlanmasına yardımcı olabilir.
Şirketinizin müşteri odaklı olup olmadığından hâlâ emin değilseniz, kendinizi karşılaştırabileceğiniz şirketlerin listesini aşağıda derledik.
1. Wegman’lar
Wegmans, doğu kıyısında oldukça popüler hale gelen bölgesel bir bakkaldır. Hatta 2018 Harris Anketine göre müşteri marka algısında Amazon’un ardından ikinci sırada yer aldı.
Wegmans’ı benzersiz kılan, müşteri memnuniyetine olan bağlılığıdır. Eski bir çalışanın belirttiği gibi, “Yönetim kimsenin müşteri hizmetleri masasından veya mağazadan üzgün ayrılmasını istemiyordu, bu nedenle 10 kişiden dokuzunda insanlara istedikleri her şeyi verdik.”
Wegmans, müşteri hizmetlerine ek olarak müşteri deneyiminin tüm yönlerine odaklanmaktadır. Rengarenk meyve ve sebze sergileri ve siparişe göre hazırlanan leziz yemek seçenekleriyle tanınıyor. Ayrıca, mağazalarını ziyaret etmeye devam etmeleri durumunda alışveriş yapanların daha fazla tasarruf etmesini sağlayan kapsamlı bir dijital kupon programına da sahiptir.
2. Gevşeklik
Slack, şirket içi ekiplerin birbirleriyle iletişim kurmasını sağlayan bir mesajlaşma yazılımıdır. Müşteri odaklılık o kadar fazla ki HubSpot’un Baş İnsan Sorumlusu Katie Burke, ürününün şirketimizin kültürünü ölçeklendirmemize nasıl yardımcı olduğuna dair memnuniyetle bir referans sundu.
Örneğin Slack, yeni kullanıcılar için kişiselleştirilmiş bir katılım hizmeti sunuyor. Bir çalışan oturum açtığında, kendisini yazılımla tanıştıran ve otomatik olarak yönetimin önceden seçtiği kanallara davet eden özelleştirilmiş bir mesajla karşılanır. Aşağıdaki görselde de görebileceğiniz gibi bu, yeni çalışanlarımızı kanallara manuel olarak abone olma zorunluluğundan kurtarıyor.
Slack ayrıca başarılı olmak için hangi özelliklere ihtiyacımız olduğunu da biliyor. Uluslararası Operasyonlardan Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcımız Jeetu Mahtani şunları söylüyor: “Ne zaman bir ipucu alsak, bunu aslında Slack’teki temsilcilerimize bir bildirim olarak gönderiyoruz. İster masalarında olsunlar, gerçek zamanlı bildirimler alıyorlar. veya telefonlarında ve gelen kutularında bir şeyin görünmesini beklemek yerine proaktif bir şekilde yanıt verebilirler.” İşte bunun neye benzediğine dair bir örnek.
Bu özellik sayesinde, Satış ekibimiz önemli ölçüde daha etkilidir çünkü bilgi geldiği anda olası satışların ne zaman olduğunu bilirler. Gelen kutularını kontrol etmeleri gerekmez, bunun yerine anlaşmaları aynı arayüzden açıp onaylayabilirler. Bu tür kişiselleştirilmiş özellikler, müşteri deneyimimizi tam olarak olağanüstü kılan şeydir.
3. Casper’ın
Casper, ürünlerini doğrudan kapınıza teslim eden devrim niteliğinde bir yatak şirketidir. Bu kadar benzersiz olmasının nedeni yatak alışverişini müşteriye kolaylaştırmasıdır.
Şirketin web sitesi, her biri uygun fiyata üç tip yatak sunuyor ve ardından ürünü, kutu kesici dahil, tek bir kutuda doğrudan kapınıza teslim ediyor. Geldiğinde tek yapmanız gereken kutuyu kesip açmak ve yatak tam boyutuna kadar genişlemek. Böylece öğleden sonranızı, benim ilk dairemde yaptığım gibi, yeni yatağınızın kapınıza nasıl sığacağını düşünerek harcamanıza gerek kalmaz.
Ayrıca Casper, satın alma deneyiminin dışında da değer katmayı amaçlıyor. Sağlık ve sağlıklı yaşamla ilgili çeşitli konuları tartışan bir blogu var. Uyku alışkanlıklarınızı iyileştirmenin yollarını okuyabilir veya köpeklerin nerede uyuyacaklarını nasıl seçtiklerini öğrenerek kendinizi eğlendirebilirsiniz. Bu tür özellikler Casper’ın sadece yatak satmaktan çok daha fazlasına odaklandığını gösteriyor.
4. Ritz-Carlton
Lüks bir otel markası olarak Ritz-Carlton’un müşteri hizmetleri açısından en iyi şirketlerden biri olarak anılması şaşırtıcı değil. Hatta aşağıdaki görselde de görebileceğiniz gibi 2018 yılında NPS’de 75 puanla sektörünün lideri oldu.
Birkaç hafta önce Ritz-Carlton’da kalacak kadar şanslıydım; tabii ki ücretsiz bir oda sayesinde. Ve şunu söyleyeyim, heyecan hayal kırıklığına uğratmadı.
Her çalışan, siz geçerken sizi selamlıyor, yani herkes. Personel, kendinizi C düzeyinde bir yönetici gibi hissetmenizi sağlar ve konaklamanızın her detayının tam olarak beğeninize göre olmasını sağlar.
Ve daha da önemlisi, zorlama hissi vermiyor. Odamın temizliğinden memnun olduğum için gerçekten heyecanlı görünen bir çalışanla harika bir sohbet yaptığımızı hatırlıyorum. Oda ve olanakları hakkında birçok soru sordu ve daha fazla konfor için gönderilen başka hiçbir şeye ihtiyacım olmadığından emin oldu. Bu kadar büyük ve başarılı bir şirketin yüksek kalitede bireysel müşteri hizmetini sürdürdüğünü görmek beni çok şaşırttı.
5.HubSpot’u
İlk başta önyargı korkusuyla bu şirketi listemize koymakta tereddüt ettim, ancak HubSpot’un müşteri deneyimini geliştirmek için yaptığı inanılmaz şeylerden bazılarını vurgulamak istedim. Sonuçta müşteri memnuniyeti açısından en yüksek puan alan pazarlama otomasyon yazılımı seçildi.
HubSpot’ta, müşterilerimizi ürünlerimizi nasıl kullanacakları ve potansiyellerini nasıl optimize edecekleri konusunda eğiten kapsamlı katılım ve akademi programlarımız var. Müşteri başarı ekibimiz, müşterinin ihtiyaç ve hedeflerine odaklanan güçlü, kalıcı ilişkiler geliştirmek için kullanıcılarımızla düzenli olarak çalışır. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerimiz, kullanıcılarımız için mümkün olan en iyi ürünü yaratmak amacıyla ürün geliştirmede birlikte çalışır. HubSpot’taki herkes şirketin hedefleri konusunda nettir ve başarı vizyonuna kendini adamıştır.
2008’den bu yana epeyce ölçeklenmiş olsak da, şirketimiz hâlâ müşterilerimize karşı derin bir takıntıyı sürdürüyor. Bu, işimizin kime fayda sağladığını bize sürekli hatırlatan liderliğimizden ilham alıyor. Örneğin, destek için çalıştığımı ve destek deneyimlerinden heyecan duyan HubSpotter’ların referanslarını paylaşan CEO’muz Brian Halligan’dan sayısız e-posta aldığımı hatırlıyorum. Neredeyse her hafta, müşterilerimizin mutlu olduğunu duyunca çok mutlu olan Brian’dan bir e-posta alıyorduk. Büyüyen bir şirkette bu tür yukarıdan aşağıya liderlik, ekipleri motive eder ve takdir edilmelerini sağlar.
6. Zappo’lar
Zappos, müşteri takıntısıyla kendi pazarında öne çıkan bir çevrimiçi perakendecidir. Hızlı bir Google araması yaparsanız, Zappos müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterileri için daha da ileri giden sayısız öyküsünü bulacaksınız. Sizi aramaktan kurtarmak için bu hikayelerden birkaçını aşağıya koyduk.
10 Saatlik Müşteri Hizmetleri Çağrısı
Aralık 2012’de bir Zappos telefon temsilcisi, 10 saat 29 dakika süren bir hizmet görüşmesi yaptı. Görüşme şirketin ürün yelpazesinin çok ötesine geçse de temsilci sakinliğini korudu ve gün boyunca sohbet ederken müşteriyi aceleye getirmedi. Sonunda müşteri yeni bir çift ayakkabı satın aldı ve deneyimlerinden memnun kaldı.
Eski bir çağrı merkezi temsilcisi olarak bu müşteri hizmetleri temsilcisine büyük saygı duyduğumu söylememe gerek yok.
Talihsiz Müşteri Durumu
Bir müşteri bazı ayakkabıları iade etmeyi ayarlamıştı ancak annesi, onları gönderme şansı bulamadan vefat etti. Zappos sevkiyatın durumunu kontrol etmek için iletişime geçtiğinde müşteri temsilciye kaybı hakkında bilgi verdi. Zappos hiçbir ekstra ücret ödemeden nakliye işlemini üstlenmekle kalmadı, aynı zamanda kayıplarından dolayı özür dilemek için bir sepet çiçek de gönderdi.
CEO Pizza Çağrısı
Bir gece Zappos’un CEO’su Tony Hsieh arkadaşlarıyla bir barda biraz eğleniyordu. Bar kapandığında yiyecek bir şeyler arıyorlardı ama teslim edecek pizzacı bulamadılar. Hsieh, destek ekibine o kadar güveniyordu ki, arkadaşlarına isimsiz olarak telefon edip pizza istemelerini söyledi. Destek temsilcisi pizza göndermese de Hsieh bölgesinde kendisine pizza teslim edecek üç restoran buldu.
Müşteri odaklı olmanın daha fazla yolunu arıyorsanız, bu müşteri hizmetleri becerileri hakkında bilgi edinin.
Pazarlama ve İnovasyon 