Müşteriyi elde tutma oranınız ne kadar güçlü olursa olsun, müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduklarını her zaman bilmek istersiniz.
Müşteri geri bildirimi toplamak için anketleri kullanmak, hedef kitlenizin ihtiyaçları konusunda güncel bilgi sahibi olmanızı sağlar ve Likert Ölçeği, kullanılacak etkili bir soru ölçeği türüdür.
Bu yazıda Likert ölçeğinin ne olduğunu ve anketlerinizi optimize etmek için onu nasıl kullanabileceğinizi tartışalım. Ardından geri bildirim toplama süreciniz için kullanabileceğiniz bazı örnekler ve şablonlar sunacağız.
Ölçek, adını 1932 yılında insanların bir konuya yönelik tutumlarını ölçmek için yöntemi geliştiren Rensis Likert’ten almıştır.
Önerilen makale: girişim fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Likert Ölçeği kullanmak faydalıdır çünkü müşteri görüşlerini beş ila dokuz puanlık bir ölçekle ölçmenize, müşteri geri bildirimlerini kolayca almanıza ve bunları eğilimler ve kalıplar açısından analiz etmenize yardımcı olur.
Bu ölçekler aynı zamanda daha odaklıdır; bu, yanıtlayanların soruların uzun olması nedeniyle çıkmaza girip anketi tamamlamadan yarıda bırakıldığını hissettiklerinde anket yorgunluğunu önlemenize yardımcı olabilir.
Bir sonraki bölümde, değerli müşteri bilgileri toplamak için Likert ölçeklerinin anketlerde nasıl kullanılabileceğine bakalım.
Örneğin, müşterilerin logonuzu ne kadar beğendiğini bilmek istiyorsanız, “Lütfen [metrik sayılar] ölçeğinde logonuzu ne kadar beğendiğinizi derecelendirin” diyebilirsiniz. 1’i “Beğenmedim” ve 5’i “Seviyorum” olarak etiketleyebilirsiniz ve yanıtlayanlar ölçekten duygularını seçerler.
Likert ölçekli soruların bazı yaygın örnekleri şunlardır:
1. Ürün Kullanımı Likert Ölçekli Soru
Müşterilerinize başka bir ürünlerinizi denemek isteyip istemeyeceklerini soruyorsanız şöyle diyebilirsiniz:
“[Ürün adı, hizmet adı] ürünümüzü deneme olasılığınız nedir?” ve karşılık gelen bir ölçek oluşturun.
2. Satın Alma Likert Ölçeği Sorusunu Tekrarlayın
“[Ürün adı, hizmet adı vb.]’yi tekrar satın alma olasılığınız nedir?” veya daha genel hale getirmek için, “[İşletmenin adını girin]’den başka bir satın alma işlemi yapma olasılığınız nedir?” ve karşılık gelen bir ölçek oluşturun.
3. Müşteri Bağlılığı Likert Ölçeği Sorusu
“Sadakat programımıza kaydolma olasılığınız nedir?” karşılık gelen bir ölçek ile. Veya,
“[Metrik sayılar] ölçeğinde kendinizi [işletme adı]’na ne kadar sadık buluyorsunuz?”
4. Fiyat Artışı Likert Ölçeği Sorusu
“Fiyat artarsa [ürün veya hizmet adını] tekrar satın alma olasılığınız nedir?”
Likert ölçekli soruların pek çok türü olmakla birlikte, aşağıdaki beşi anketlerde yaygın olarak kullanılmaktadır.
5’li Likert Ölçek Örnekleri
Aşağıdaki örnekler, Boston College öğrencilerinin Allbirds ayakkabı markası hakkında ne hissettiklerini değerlendirmek için kullanılan bir anketten alınmıştır.
1. Anlaşma Soruları
Anket oluşturucuları bir konu hakkında bir dizi ifadeyi listeleyebildiğinden ve katılımcıların bunlara ne kadar katıldığını ölçebildiğinden, bu en yaygın Likert ölçekli soru türüdür.
2. Sıklık Soruları
Sıklık soruları, tüketicilerin ürünlerini ne sıklıkta kullandıklarını değerlendirmek isteyen şirketler için harikadır. Ayrıca her katılımcının günlük rutinlerine ilişkin içgörüleri de ortaya çıkarabilir.
3. Önem Soruları
Önem soruları müşterilerinizin bazı değerlerini ve inançlarını ortaya çıkarır. Markanızın, hizmetlerinizin ve ürünlerinizin belirli yönlerinin ne kadar önemli olduğunu ve hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini paylaşırlar.
4. Olasılık Soruları
Olasılık soruları bir ifadenin katılımcı için ne kadar doğru olduğunu belirler. Bu aynı zamanda hedef kitlenizin değerlerini ve inançlarını yargılamak için de kullanılabilir.
5. Kaliteli Sorular
Kaliteli sorular ürünlerinizin, hizmetlerinizin ve markanızın müşteriler tarafından nasıl algılandığını test eder. Bu, yeni bir ürünü piyasaya sürdükten sonra tüketici algısını değerlendirmek için iyi bir sorudur.
3’lü Likert Ölçekli Şablon
1. SurveyMonkey
SurveyMonkey’de yukarıdaki şablonu kullanarak kolayca Likert ölçeği oluşturabilirsiniz. Sorunuzu yazın, “Matris / Derecelendirme Ölçeği”ni seçin ve “Bunu tek satırlı derecelendirme ölçeği yap (satır seçeneklerini kaldırın)” seçeneğinin yanındaki kutuyu işaretleyin.
Şablon size otomatik olarak beş yanıt seçeneği sunar, ancak kaç seçeneğe sahip olmak istediğinize bağlı olarak bunları istediğiniz zaman ekleyebilir veya silebilirsiniz. Daha sonra her sütun için “hiçbir zaman”, “nadiren”, “ara sıra”, “sık sık” ve “her zaman” gibi bir etiket girin. “Kaydet”e bastığınızda, sorunun nasıl görüneceğine dair bir önizleme gösterilir.
2. Google Formları
Google Formlar, Likert ölçekli sorular da dahil olmak üzere anket oluşturmak için kullanabileceğiniz başka bir basit araçtır. Öncelikle “Markamızı aşağıdaki ifadelere göre değerlendirin” gibi bir soru veya kapsayıcı ifadeyi doldurun. Daha sonra soru türü olarak “Çoktan seçmeli tablo”yu seçin. Birden fazla soru sormak veya tümü tek bir Likert ölçekli soru türüne giren ifadeleri listelemek istiyorsanız, çoktan seçmeli ızgaralar mükemmeldir.
Buna tıklamak sizi “Satırlar ve Sütunlar” oluşturma seçeneğine yönlendirecektir. Her “Satır”, katılımcılara sormak istediğiniz “Bu markayı başkalarına tavsiye ederim” gibi bir ifade veya soru ile doldurulmalıdır. Her “Sütun” etiketi, ölçeğinizde “kesinlikle katılıyorum” gibi bir noktayla doldurulmalıdır.
Bitirdiğinizde sorunuz şuna benzer:
3. Kendi Yapımınız
Anketinizi Microsoft Word, Pages veya Google Dokümanlar gibi bir belge aracında da oluşturabilirsiniz. Dahili anketler gönderirken veya yazdırıp postayla gönderirken bu iyi bir seçenektir.
Aşağıdaki şablonda olduğu gibi sorularınızı yazabilir ve kullanıcıların aynı belge üzerinde tamamlamasını sağlayabilirsiniz.
Yöneticim tarafından bana adil davranılır.
___ Kesinlikle katılmamak
___ Aynı fikirde olmamak
___ Doğal
___ Kabul etmek
___ Kesinlikle katılıyorum
Anketi dijital olarak alıyorsanız, katılımcılar en çok katıldıkları seçeneğin üzerine kolayca bir onay işareti veya “X” işareti koyabilirler. Anketin basılı kopya olarak alınması durumunda elle doldurulabilir.
Müşteri geri bildirimi toplamanın daha fazla yolu için farklı anket soruları hakkında bilgi edinin.
Pazarlama ve İnovasyon 