Müşteri yolculuk haritası oluşturmak, müşterilerin işletmenizle ilgili deneyimlerini anlamanın en iyi yollarından biridir. Bu yolculuğun her adımını planlayarak, zorluk veya karışıklık yaşayabilecekleri alanları belirleyebilir ve ardından bu sorunları çözmek için iyileştirmeler yapma fırsatına sahip olabilirsiniz.
Basitçe söylemek gerekirse, bu harita müşteri deneyiminin (CX) bir görselleştirmesidir. Bazıları, bir markanın ilk izlenimlerinden satış sonrası hizmete kadar tüm yolculuğu takip edecek şekilde tasarlanabilir. Ayrıca odak noktasında daha yerelleştirilebilirler – örneğin çevrimiçi sipariş vermek gibi belirli yönleri vurgulayarak biri müşterilerinizden biri olduğunda ne olduğunu gösterin.
Teknolojideki yükseliş ve gelişen tüketici davranışlarıyla birlikte, müşteriler artık markaları keşfederken çok daha karmaşık bir yolculuğa çıkıyor. Genel olarak bir ürünü araştırırken sizinkini keşfedebilirler. Daha sonra web sitenize gidebilirler… fiziksel iş yerinizi bile ziyaret edebilirler. İnternette daha fazla araştırma yapabilir ve bir rakip yerine sizin mağazanızdan satın alıp almamaya karar verebilirler. Katılım eğrisinin önünde kalmak için bu süreç boyunca bu tür etkileşimlerin nasıl gerçekleştiğini düşünmek çok önemlidir.
Önerilen makale: sosyal medya nasıl kullanılır hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Müşteri Deneyimine Odaklanın
Müşteri deneyimi, bir müşteri yolculuk haritasının temeli olmalıdır. En iyinin belirli bir müşteri segmentine odaklanacağını ve varsayımlardan ziyade araştırmaya dayanacağını buldum – müşterilerin markanızla nasıl ve nerede etkileşime girdiğine ve bu etkileşimler hakkında nasıl hissettiklerine ilişkin veriler.
2. Net hedefler ve eyleme geçirilebilir içgörüler
Bir haritanın etkili olması için net bir amacı olmalı ve üzerinde hareket edebileceğiniz içgörüler içermelidir. Bu nedenle, olumlu veya olumsuz tüm keşiflerinizi dahil edin, ardından bunlar ile müşterilerinizin davranışları, beklentileri ve hedefleri arasındaki korelasyonları belirleyin.
Ardından, müşteri deneyimi iyileştirmelerini nerede yapmanız gerektiğini ve hangilerinin en iyi ve en hızlı getiriyi sağlayacağını belirlemek için bu verileri kullanabilirsiniz. Ayrıca, mevcut çabaların ilerlemesini izlemenize ve daha fazla yatırım gerektiren alanları belirlemenize yardımcı olacaktır.
3. Müşteri Deneyiminin çok kanallı görünümü
Birçok kuruluş hala sessiz bir şekilde çalışıyor ve her bir ekip farklı temas noktalarına veya kanallara odaklanıyor. Müşteriler ise bu kanalları dikkate almazlar: Bir işletmeyle olan tüm işlemlerini kapsayan tüm yolculuklarını düşünürler.
Bu nedenle, iyi bir müşteri yolculuğu haritası tüm CX’e bakmalıdır – hangi ekibin hangi kanalı yönettiğinden bağımsız olarak işletmenizle olan tüm etkileşimleri. Ayrıca temas noktaları arasında nasıl hareket ettiklerine ve bu hareketleri hangi faktörlerin etkilediğine bakmaya yardımcı olur. Bu, potansiyel boşlukları belirlemeye yardımcı olduğu için genel deneyimi nasıl iyileştireceğiniz konusunda size daha iyi bir anlayış sağlayacaktır.
4. Nicel veriler ve temel metrikler
Küçük örneklemler üzerinde yapılan nitel araştırmalar, etkili bir harita için ana veri kaynağıdır. Ancak nicel veriler, sonuçların geçerliliğini artırmanın yanı sıra daha fazla içgörü sağlamaya yardımcı olabilir.
Nicel araştırmayı kullanmak, yolculuğun tamamında (veya yalnızca belirli bölümlerinde) kullanılabilecek bir dizi temel performans göstergesi oluşturmanıza da olanak tanır. Net destekçi puanı gibi çeşitli müşteri memnuniyeti metrikleri, haritanızın CX iyileştirmelerinde ne kadar iyi yaptığınızı belirlemenize yardımcı olmasını sağlar.
5. Bu grafiklerin seviyesini yükseltin
Bir müşteri yolculuk haritası zaten CX’in grafik bir temsili olsa da, etkinliğini artırmak için bir adım daha ileri gitmeyi düşünün – onu gören diğerlerinin onu çekici bulmasını sağlayacak şekilde düzenleyin, aynı zamanda sizin gibi daha fazla bilgiyi dahil edebileceğiniz şekilde düzenleyin. topla. Farklı kişiler için, rollerine göre farklı sürümler oluşturmayı bile düşünebilirsiniz. Örneğin, üst yönetim için bir harita temel performans göstergelerini vurgulayabilirken, meşhur siperlerdekiler için yapılmış bir harita, her temas noktası için kullanılan süreçler ve sistemler hakkında daha fazla ayrıntı içerebilir.
Etkili bir müşteri yolculuk haritası oluşturmada bilim olsa da sanat da vardır. Yine de, en kritik yönün keşfettiklerinize göre hareket etmek olduğunu unutmayın. Yukarıdaki bileşenleri içeriyorsa, sizinkinin değerli bilgiler üretmeye yardımcı olacağından emin olabilirsiniz.
Pazarlama ve İnovasyon 