Bir berber dükkanı hayal edin. Ne düşünüyorsun?
Şu anki yerimi düşündüğümde, aklıma antika berber sandalyeleri (ve cıvatalı olmadıkları için ayak dayanağına ağırlık vermeden nasıl oturmanız gerektiği), mavi lekeli ahşap paneller, saksı sukulentleri ve saç ürünleriyle dolu düzenli raflar geliyor. ve kendine özgü kovboy şapkası ve gür sakalıyla her zamanki berberim.
Ama sonra, taşınmadan önceki yerimi düşünürsem, aklıma kaykay ve punk malzemeleri, 90’ların nostaljik müziği ve müşterilerinin saçlarını keserken birbirleriyle şakalaşan genç berberler geliyor. Ve memleketimdekini düşündüğümde, yerel takımın Dünya Serisine gittiği yıllardan kalma tomar gazete, bir fincan kahve ve imzalı beyzbol posterleri geliyor aklıma.
Berber dükkanı sadece bir iş değildir. Tamamen benzersiz ve tasarlanmış bir deneyimdir.
Berbere gitme deneyimi var. Randevunuzu alma şeklinizden, dükkanın görünüşüne, kokusuna ve içerideki seslere, berberinizle olan ilişkinize, geçen konuşmalara ve ayrılırken nasıl göründüğünüze kadar her şey saç kesiminden çok daha fazlasıdır. .
Önerilen makale: iş fikirleri girişimcilik hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Belki de başka hiçbir küçük işletme türü, keyifli ve özel olarak tasarlanmış uçtan uca müşteri deneyimi yaratmaya bu kadar yoğun bir şekilde dayanmamaktadır.
Bir berber dükkanı ile dijital ürün işletmesi arasındaki büyük farklara rağmen, iyi berberlerin müşterileri çekmek ve elde tutmak için kullandığı stratejilerden öğrenilecek çok şey var. Bu blog yazısında berber dükkanımdan ilham alan beş müşteri deneyimi ilkesini ve bunları kendi işinizde başarılı olmak için nasıl kullanabileceğinizi anlatacağım.
Takip Edilmesi Gereken 5 Müşteri Deneyimi Tasarım İlkesi
1. Güçlü ve tutarlı bir marka kimliği geliştirin.
Her berber dükkanının kendine özgü bir kimliği vardır. En iyileri tüm yönlerde tutarlı ve tutarlıdır: Mekanın görüntüleri, sesleri, dokuları ve kokuları işin karakterini tanımlamak için birlikte çalışır.
Örneğin eski berber dükkanım, her ayrıntıya nüfuz eden “retro Kaliforniya kentsel” tarzına sahipti. Duvara asılmış rengarenk, küstahça boyalı kaykaylar ve aradaki boşlukları kaplayan punk çıkartmaları, müzik setindeki rahat eski tarz hip-hop’un tam olarak nasıl ses çıkardığını gösteriyordu. Berberlerin hepsi birbirine uygun giyiniyordu ve elbette bu bir tesadüf değil, çünkü dükkanın kişiliği ve kimliği doğrudan orada çalışan insanlardan kaynaklanıyordu.
Bu benzersiz marka kimliği aynı zamanda hedef müşterinin tercihlerini de tanıdı: Kaliforniya’nın kentsel yerleşim bölgesinde yaşayan, iyi bir pay için biraz daha fazla harcamaya istekli, modaya uygun, nostaljiyi seven Y kuşağı. Eski berber dükkanım, bu izleyici kitlesi için eğlenceli ve tanıdık bir deneyim tasarlayarak, müşterilerinin beğenilerinden yararlanarak pazardaki çekiciliğini artırdı ve işleri yönlendirdi (ve işe yaradı; randevu için her zaman iki hafta beklerlerdi).
İşletmenizin marka kimliği, ürün ne olursa olsun aynı derecede benzersiz ve tutarlı olmalıdır. Kim olduğunuzu seçin ve müşteri deneyiminin her bölümünü buna uygun şekilde tasarlayın.
Bir berber dükkanı gibi, bu kimlik de şirketinizin, liderlerinin ve çalışanlarının kişiliğinden ve kültüründen doğal olarak akmalıdır. Olmadığınız biri gibi davranmayın; çünkü rakiplerinizi çok fazla kopyalamak, size yardımcı olacağı kadar zarar da verebilir. Bunun yerine özgünlük, markanızı müşterilere sunma şeklinizi tanımlamalıdır.
Marka sesinizi bulduğunuzda müşteri deneyiminin her alanında bu konuda tutarlı olun. Ortamlar ve platformlar arasında iletişim kurma şeklinizi tasarlayın. Sosyal medya hesaplarınızın diksiyonu ve üslubu, reklamlarınız, blogunuz, mikrokopiniz, web sitenizin, web uygulamanızın, mobil uygulamanızın görselleri ve grafikleri, satış ve servis temsilcilerinizi müşterilerle konuşmak için eğitme şekliniz – hepsi aynı olmalıdır. tutarlı, tutarlı ve tasarlanmış.
Marka kimliğiniz ve sesiniz tutarlı olduğunda, kim olduğunuzu gösterdiğinizde ve hedef kitleniz dikkate alınarak tasarlandığında, müşterileriniz daha iyi bir deneyime sahip olur. Müşterilerinizin markanızla kendilerini evlerindeymiş gibi hissetmelerini sağlayabilirseniz, uzun bir süre boyunca geri gelmeye devam edeceklerdir.
2. Müşterilerinizin harekete geçmesini sağlayın.
Saç kesimi randevunuzu nasıl planlıyorsunuz? Genel olarak berberler teknolojik açıdan en güncel işletmeler değildir, ancak bazıları planlamayı kolaylaştırmak için yenilikler yapmaktadır.
Pek çok popüler, talep gören mağaza için geleneksel kapıdan içeri girme veya önceden arama yöntemleri yeterli değildir ve müşteriler için sorunlara neden olabilir.
İki haftalık bekleme süresi olan eski berberim telefonla randevu aldı. Bir keresinde yanlışlıkla hafta içi sabah kesintisi için bana iki kez randevu verdiler. Trafiğin yoğun olduğu saatlerde oturduktan sonra geldiğimde bana iki hafta daha program değiştiremeyeceğimi söylediler. Asla geri dönmedim.
Şu anki berber dükkanımın bir uygulaması var. Takvimlerini görebilir ve seçtiğim berberle veya uygun herhangi bir berberle açık bir randevu aralığı seçebilirim. Son derece kolay, bunu günün veya gecenin herhangi bir saatinde yapabilirim ve insan hatasına karşı çok daha az savunmasızdır.
Benim için daha kolay olmasının yanı sıra iş açısından da daha iyi. Randevu planlamanın önünde çok az engel olduğundan, tam bir takvime güvenebilirler ve hiçbir çalışanın zamanını saçını kesmek yerine telefona cevap vermekle harcaması gerekmez.
İşletmeniz için aynı türden ileriye dönük araçları ve süreçleri benimsemelisiniz. Her şirketin eski teknolojisi ve prosedürleri vardır ve bunlar muhtemelen sizi geride tutuyordur. Kullanıcıların dönüşüm gerçekleştirmesini zorlaştıran engellere tutunuyor musunuz? Kullanıcı akışlarınız ve satış dönüşüm hunileriniz sürtüşmelere veya hatalara karşı savunmasız mı? Yoksa müşterilerinizin seçme ve hareket etme yeteneğini en üst düzeye mi çıkarıyorsunuz?
Müşterilere ajans verdiğinizde, işletmeniz için belirlediğiniz dönüşüm hedeflerine, ekibinizin daha az zaman ve çaba harcayarak, kendi şartlarına göre ulaşmalarını sağlarsınız. Ve dönüşüm sağladıklarında, seçimleri ve markanız konusunda kendilerini daha iyi hissedecekler çünkü 1) sorunsuz bir deneyim sağladınız ve 2) onlara kontrolün ellerinde olduğunu hissettirdiniz.
Aynı mantık, satış hunisinden sonra, müşteri hizmetleri etkileşimleri sırasında da geçerlidir. Araştırmalar, müşteri hizmetlerinin sunabileceği en değerli ve tatmin edici şeyin anlayış ve özür değil, seçenekler olduğunu gösteriyor. Başarılı bir müşteri hizmetleri etkileşimi, ilgili müşteriye nasıl ilerleyeceklerini seçme olanağı vererek kontrol duygusunu geri kazandırır.
Verimsiz süreçleri yeniden düşünün ve bırakın ve mümkün olduğunca müşterilerin deneyimlerinin kontrolünü ellerine almasını sağlayan bir müşteri deneyimi tasarım yaklaşımını benimseyin. Yakın zamanda kullanıcı akışımızdaki önemli noktalara demo rezervasyonu yaptırmak için bağlantılar ekledik. Artık müşterilerimiz, temsilcilerimizle karşılıklı e-posta göndermeden veya saat dilimi farklılıkları nedeniyle engellenen telefon görüşmelerine gerek kalmadan inisiyatif alabilir ve demoları kendi uygun zamanlarına göre planlayabilirler. Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünler hakkında bilgi edinmeleri için gereken süreyi ve adımları azaltmakla kalmadı, aynı zamanda toplam demolarımızı da büyük ölçüde artırdı.
Müşterilerin harekete geçmesini sağlayan bir müşteri deneyimi yaratarak, onların hedeflerine hızlı ve olumlu bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olurken aynı zamanda işletmeniz için fırsatları en üst düzeye çıkarırsınız.
3. Müşterilerle ilişkiler kurun.
Berberinizle etkileşimde bulunmak yalnızca ticari bir işlem değildir. Saç kesimi aynı zamanda sosyal bir deneyimdir, saçınız konusunda güvenmeye karar verdiğiniz kişiyle yaptığınız bir sohbettir.
Bazı insanlar aylardır, yıllardır aynı berbere gidiyor. Berber deneyiminin sohbeti yoluyla berberlerimizle ilişkiler geliştiriyoruz. Siz onlar hakkında bir şeyler öğrenmeye başlarsınız ve onlar da sizin (ve saçınız) hakkında bir şeyler öğrenmeye başlarlar. Bu sadakate dönüşür çünkü onlardan iyi bir deneyim yaşayacağınızı ve iyi bir saç kesimi alacağınızı bilirsiniz.
Her işletme bu unsurun bir kısmına sahiptir. İş yaptığınız insanlarla ilişki kurmak onların deneyimlerini artırır ve her iki taraf için de daha değerli hale getirir.
Müşterilerle ilişkiler kurduğunuzda güven artar ve güven kritik öneme sahiptir; insanların kredi kartını veya kişisel bilgilerini web sitenize veya uygulamanıza ekleyip koymayacağına karar vermesi gerekir. Hiçbir ilişki olmadığında bu kararın pek az temeli olur. Müşteri sizin kim olduğunuzu bildiğinde sisteminizde işlem yapma konusunda rahat olabilir.
İlişki kurma aynı zamanda müşterilerinize sağladığınız hizmetin düzeyini de artırır. Onları ne kadar çok tanırsanız, deneyimlerini onların özel ihtiyaçlarına göre daha iyi uyarlayabilirsiniz. Bu, ister gördükleri ürünleri veya aldıkları pazarlama materyallerini özelleştirmek, ister deneyimlerindeki karşılanmamış boşlukları dolduran yeni özellikler oluşturmak anlamına gelse de, her işletme, müşterilerle ilişki kurarak daha iyi hizmet verebilir.
Son olarak müşterilerinizle ilişkiler kurmak sadakati artırır. Başka bir web sitesi veya uygulamaya geçmek çok kolaydır; tıpkı farklı bir berbere gitmenin çok kolay olması gibi. Rekabet yüksek, engeller ise düşük. Ancak bir müşterinin tanıdığı ve güvendiği bir işletmeyle ilişkisi olduğunda başka bir yere gitme olasılığı çok daha düşük olur.
Bağlamınız için ilişki kurmanın ne anlama geldiği, işinize ve hatta bireysel müşteriye göre değişecektir. Bazı işletmeler için çoğu müşteriyle yakın ve sürekli bir görüşme gerekli veya alakalı değildir; diğerleri için bu tür etkileşimler önemlidir. Kendi müşteri deneyiminize uygun seviyeyi bilin. Doğru ilişki, kişiselleştirilmiş pazarlama sağlamak veya blog makaleleri ve nasıl yapılır videoları gibi yararlı bilgilendirici içerik sağlamak olabilir.
Sonuç olarak müşteri deneyiminiz yalnızca müşteriler için değil, insanlar için de bir deneyim olarak tasarlanmalıdır.
4. Üstün bir ürün sağlayın.
Saç kesiminin en önemli kısmı elbette saç kesimidir. Rahat, keyifli bir atmosferde, kötü saç kesimi yapan, arkadaş canlısı, cana yakın bir berberin hiçbir getirisi olmayacaktır.
İyi bir berber, iyi bir iş çıkardıklarından emin olmak için her zaman gittikleri yerleri kontrol eder. Saç kesiminiz boyunca bir berberin “Bu nasıl görünüyor?” gibi sorular sormasını duymak normaldir. “Bu uzunluk doğru mu?” “Favorilerinle ne yapmak istiyorsun?”
Her ne kadar yaptıkları işte eğitimli ve deneyimli olsalar da, bir berber için üstün bir ürün sunmak, müşterinin istediği saç kesimini sağlamak anlamına gelir. Bunu yapmak için en iyi berberler bile süreç boyunca bol miktarda geri bildirim ve müşteri girdisi aldığından emin olur.
İşletmeniz de aynısını yapmalı. Ürün, müşterilerinizin size gelme nedenidir ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak bir ürün sağlamak, iyi CX tasarımının temel taşıdır.
Ürününüzün müşteri ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için her zaman geri bildirim toplayın. Nasıl olduklarını görmek için sürekli olarak onları kontrol edin ve tutumlarını ve algılarını mümkün olduğunca çok yolla ölçün: anketler, müşteri görüşmeleri, kullanılabilirlik testleri. Neyi iyi yaptığınızı öğrenin ve nerede gelişebileceğinizi öğrenin.
Tatmin edici bir müşteri deneyimi tasarlamak, sunan ve kullanımı kolay bir ürün tasarlamak anlamına gelir. Burası UX’in CX ile buluştuğu yerdir. Kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin özellikle müşterinin ürünle etkileşimiyle ilgili kısmıdır. UX tasarımı, ürünü müşterilerin ihtiyaçlarına göre optimize etmek için büyük ölçüde araştırma yapmanıza ve geri bildirim toplamanıza bağlıdır.
Kullanıcı deneyimini tasarlarken aynı zamanda müşteri deneyiminin belki de en önemli parçasını da tasarlıyorsunuz.
5. Müşterilerin kendilerini harika hissetmelerini sağlayın.
İyi müşteri deneyimi tasarımı, müşterilerin kendilerini harika hissetmelerini sağlar.
Saç kesiminizin nasıl biteceğini düşünün. Berber tüm düzeltme, tıraş ve heykel işlemlerini tamamladıktan sonra biraz fazladan bir şeyler yapar. Saçınıza herhangi bir ürün isteyip istemediğinizi soruyorlar ve istediğiniz herhangi bir şeyle (jel, pomat, sprey, tıraş losyonu) şekillendiriyorlar.
Bunun sonucu olarak mağazadan iyi görünümlü ve iyi hissederek ayrılırsınız. Gününüzü çok daha iyi hale getirir ve gününüze yeni bir kesimin verdiği güvenle devam edersiniz. Bu küçük “ekstralar” ana cazibe olmayabilir, ancak orantısız bir tatmin yaratırlar. UX tasarımında insanlar genellikle nihai hedef olarak tasarım yoluyla “zevk” yaratmaktan bahseder. Müşteri deneyimi tasarımında müşteri memnuniyeti, bunun gibi beklenmedik küçük ekstralar aracılığıyla yaratılır.
Beklenmedik ve müşterilerinizin kendilerini harika hissetmelerini sağlayacak “ekstra bir şey” bulun. Müşterilerinizi memnun etmeye yönelik bu ekstra çaba, sevilen bir markayı sevimli bir markaya dönüştürebilir.
Sadece bu değil, aynı zamanda bu müşterilerin çoğu, işletmenizle ilgili kulaktan kulağa yayılan marka savunucuları haline gelecektir. Keyifli bir müşteri deneyimi tasarlayarak mevcut müşterilerinizi mutlu eder, daha birçok yeni müşteriye kapı açarsınız.
Bu makalede bahsettiğim her berber dükkanı bir bakıma benzersiz ve akılda kalıcıydı. Gittiğim tek berber değiller ama yıllar sonra bile canlı bir şekilde aklımda kalan onlardı. Unutulan berberlerden biri olmayın. Tasarlanmış, tutarlı ve yenilikçi bir müşteri deneyimi sağlayın; böylece hem müşterileriniz hem de işletmeniz bundan faydalanacaktır.
Müşteri deneyimi tasarımı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir sonraki adımda müşteri deneyimi trendleri hakkında bilgi edinin.
Pazarlama ve İnovasyon 