Müşteri deneyimine verilen önemin artmasıyla birlikte, reklamlar daha tüketici odaklı hale geliyor ve müşterinin ürünü kullanımından kaynaklanacak olumlu deneyimlere odaklanıyor.
Müşteriler hâlâ ürünlerin fiyatına ve kalitesine önem verirken, rakip markalar arasında seçim yaparken yeni bir faktör de müşteri hizmetleridir. Müşteriler, ihtiyaçlarına odaklanan ve ilk satın almanın ötesinde sürekli değer sağlayan bir markaya yatırım yapmayı tercih ediyor.
Markanızı daha müşteri odaklı hale getirmenin birçok yolu vardır. Hizmet ekibinizi güçlendirmeye yönelik yeni stratejiler üzerine beyin fırtınası yapmanıza yardımcı olması için aşağıdaki müşteri hizmetleri istatistiklerini göz önünde bulundurun.
Önerilen makale: iş kurma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri İstatistikleri [Rapor]
HubSpot, hangi zorluklarla karşılaştıklarını, hedeflerini ve mükemmel müşteri hizmeti sunmak için teknolojiyi nasıl kullandıklarını öğrenmek için 1.400 müşteri hizmetleri lideriyle anket yaptı. Dünyanın dört bir yanındaki servis ekiplerinin temel ölçümleri nasıl sağladığını öğrenmek için ücretsiz raporumuzu indirin.
Bilinmesi Gereken 40 Müşteri Hizmetleri İstatistikleri
Yüksek Kaliteli Müşteri Hizmetinin Önemi
1. Amerikalıların %90’ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar verirken müşteri hizmetlerini bir faktör olarak kullanıyor. (Microsoft)
2. Yeni müşterilere yatırım yapmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. (Yatırım)
3. Amerikalı tüketicilerin %58’i, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle şirket değiştirecek. (Microsoft)
4. Tüketicilerin %89’unun olumlu bir müşteri hizmetleri deneyiminden sonra başka bir satın alma işlemi yapma olasılığı daha yüksek. (Satış Gücü Araştırması)
5. Tüketicilerin %63’ü işletmelerin kendilerine özgü ihtiyaç ve beklentilerini bilmesini beklerken, B2B alıcılarının %76’sı da aynı şeyi bekliyor. (Satış Gücü Araştırması)
Mükemmel Müşteri Hizmetinin Gücü
6. Şirketin müşteri hizmetleri mükemmelse, tüketicilerin %78’i bir hatadan sonra o şirketle tekrar iş yapacaktır. (Satış Gücü Araştırması)
7. İşletme liderlerinin %64’ü müşteri hizmetlerinin şirketlerinin büyümesi üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu söylüyor. (Zendesk)
8. İyi bir müşteri hizmetleri deneyimi, önerileri büyük ölçüde etkiler. Bir şirkete “çok iyi” müşteri deneyimi puanı veren tüketicilerin %94’ü muhtemelen o şirketi tavsiye edecektir. (Qualtrics XM Enstitüsü)
9. Müşterilerin %93’ünün mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapması muhtemeldir. (HubSpot Araştırması)
Kötü Müşteri Hizmetinin Maliyeti
10. Müşterilerin yaklaşık %61’i kötü bir deneyimden sonra yeni bir markaya geçeceğini söylüyor. (Zendesk)
11. Birden fazla kötü deneyimin ardından tüketicilerin yaklaşık %76’sı bir rakiple iş yapmayı tercih edeceğini söylüyor. (Zendesk)
12. Bir şirkete “çok iyi” bir Müşteri Deneyimi puanı veren tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü muhtemelen bir şirketi kötü bir deneyimden dolayı affedecektir, ancak bir şirkete “çok kötü” bir Müşteri Deneyimi puanı verenlerin yalnızca %15’i aynı şeyi söylüyor . (Qualtrics XM Enstitüsü)
13. Tüketicilerin %33’ü, kötü müşteri hizmetinden hemen sonra şirket değiştirmeyi düşünmektedir. (American Express)
Müşteri Hizmetleri için En İyi Kanallar
14. Müşterilerin %69’u, bir önceki yıla göre %23 artışla, basit konularda bir botla etkileşime girmeye istekli olduklarını söylüyor. (Zendesk)
15. Müşterilerin %54’ü, chatbotlarla ilgili en büyük hayal kırıklığının, bir insan temsilciye aktarılmadan önce cevaplamaları gereken soruların sayısı olduğunu söylüyor. (Zendesk)
16. Müşteriler bilgi tabanlarını diğer tüm self-servis kanallara tercih ediyor. (HubSpot)
17. Tüketicilerin %33’ü bir şirketin müşteri hizmetleriyle telefon yerine sosyal medya aracılığıyla iletişime geçmeyi tercih ediyor. (Yatırım)
18. Y kuşağı, müşteri hizmetleri için diğer tüm iletişim kanalları yerine canlı sohbeti tercih ediyor. (İletişim100)
Müşterilerin Karşılaştığı Hayal Kırıklıkları
19. Müşterilerin %33’ü en çok beklemede beklemek zorunda kaldıkları için hayal kırıklığına uğruyor. %33’ü en çok, birden fazla destek temsilcisine kendilerini tekrarlamak zorunda kaldıkları için hayal kırıklığına uğruyor. (HubSpot Araştırması)
20. Tüketicilerin %35’i, sorunlarını çözmek için tamamen self-servis müşteri hizmetleri seçeneğine sahip olmanın çok önemli olduğunu düşünüyor. (Örnekleme)
Müşterilerin yüzde 21,54’ü, alışveriş yaptıkları çoğu işletme için müşteri hizmetlerinin sonradan akla gelen bir düşünce olduğunu belirtiyor. (Zendesk)
22. Alışveriş yapanların %53’ü geri bildirimlerinin, bu konuda gerçekten harekete geçebilecek kimseye gitmediğine inanıyor. (Microsoft)
23. Müşterilerin %59’u, çoğu işletmenin müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitimini iyileştirmesi gerektiğini düşündüğünü söylüyor. (Zendesk)
Müşteri Hizmetleri Deneyimlerini Paylaşmak
24. Tüketicilerin genel olarak %36’sı iyi ya da kötü müşteri hizmetleri deneyimlerini paylaşacak. Facebook’ta üçüncü bir rapor paylaşılıyor ve bunu Instagram takip ediyor. (CFI Grubu)
25. Amerikalı müşterilerin %94’ü, hizmetini “çok iyi” olarak değerlendirdikleri bir şirketi tavsiye edecek. (Qualtrics XM Enstitüsü)
26. Tüketicilerin yalnızca %13’ü müşteri hizmetlerini “çok kötü” olarak değerlendirdikleri bir şirketi tavsiye edecek. (Qualtrics XM Enstitüsü)
27. Müşterilerin %50’si kötü veya iyi hizmet deneyimlerini sosyal medya aracılığıyla paylaşmadıklarını söylüyor. (CFI Grubu)
Müşteri Hizmetlerinin İş Fırsatı
28. Tüketicilerin 5 yıldızlı bir deneyimden sonra bir şirketten daha fazla satın alma olasılığı, 1 veya 2 yıldızlı bir deneyime kıyasla 2,6 kat daha fazladır. (Qualtrics XM Enstitüsü)
29. Müşteriyi elde tutma oranlarının yalnızca %5 arttırılması, kârı %25 ile %95 arasında artırabilir. (Bain ve Şirket)
30. ABD’li tüketicilerin %65’i, üstün müşteri hizmeti alacaklarını bilselerdi ürünlere %5 daha fazla para öderdi. (Örnekleme)
31. “Ortalamanın oldukça üzerinde” müşteri deneyimine sahip şirketlerin %89’u finansal açıdan rakiplerinden daha iyi performans gösteriyor. (Qualtrics XM Enstitüsü)
Müşteri Deneyimi İstatistikleri
32. Tüketicilerin %43’ü, yeni bir satın alma kararı alırken bir markayla ilgili daha önceki olumlu müşteri deneyimine büyük önem veriyor. (Örnekleme)
33. Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimlerini de dahil ettiğinizde çevrimiçi dönüşüm oranınız yaklaşık %8 oranında artabilir. (Güven Pilotu)
34. Tüketicilerin %66’sı bir şirketle iletişime geçtiğinde hemen birisiyle iletişime geçmeyi beklediklerini söylüyor. (Zendesk)
35. Tüketicilerin %54’ü tüm deneyimlerin kişiselleştirilmesini beklediklerini söylüyor. (Zendesk)
Müşteri Memnuniyeti İstatistikleri
36. Müşterilerin %90’ı, müşteri hizmetleriyle ilgili bir soruları olduğunda “anında” yanıtı önemli veya çok önemli olarak değerlendiriyor. Müşterilerin %60’ı “hemen”i 10 dakika veya daha az olarak tanımlıyor. (HubSpot Araştırması)
37. Tüketicilerin %54’ü, kendilerini tekrarlamak zorunda kalmamak için bir şirketin bilgileri paylaşmasını beklediklerini söylüyor. (Zendesk)
38. Müşterilerin %48’i salgının müşteri hizmetleri standartlarını yükselttiğini söylüyor. (Zendesk)
39. Tüketicilerin %69’u önce sorunlarını kendi başlarına çözmeye çalışıyor ancak şirketlerin üçte birinden azı bilgi tabanı gibi self-servis seçenekler sunuyor. (Zendesk)
40. Bir NPS® destekçi puanının müşteri yaşam boyu değeri, kötüleyen bir puana göre %600 – %1400 daha yüksektir. (HubSpot Araştırması)
Müşteri Hizmetleri Her Zamankinden Daha Önemli
Müşteri hizmetlerinin önemi abartılamaz. Güçlü bir hizmet ekibine yatırım yapmak müşteri memnuniyetini artıracak, kaybı azaltacak ve geliri artıracaktır.
Editörün Notu: Bu yazı ilk olarak Şubat 2021’de yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama ve İnovasyon 